Должна ли быть книга жалоб в пункте выдачи маркетплейса — пояснили в МАРТ

С 1 января 2026 года изменился порядок выдачи, хранения и ведения книги замечаний и предложений.

Начальник управления защиты прав потребителей МАРТ Инна Гаврильчик рассказала, что пункты выдачи заказов не являются торговыми объектами или точками обслуживания — они лишь выдают товары, купленные у других продавцов.

Поэтому книги замечаний и предложений там нет.

• Но это не значит, что потребитель не защищен. Он вправе обратиться к самому маркетплейсу. Другое дело, что его эта книга будет находиться по его юридическому адресу и для обращения необходимо ехать туда. Но можно подать и письменное обращение, — пояснила она.

На сайте интернет-площадки обязательно должны быть указаны электронная почта и контактное лицо, которое отвечает за рассмотрение обращений потребителей.

Переписка с чат-ботами — не то же самое, что направить претензию на эту электронную почту должностному лицу, который отвечает за рассмотрение претензий.

Фото из сети интернет